Sono sempre più numerosi i casi che riguardano siti di prenotazione di viaggi che, a fronte della cancellazione del volo a causa dell’emergenza Covid19, non forniscono adeguata assistenza ai consumatori su rimborsi e voucher.
Quando il rimborso diventa un problema
Tra le segnalazioni raccolte dall’associazione Codici diverse riguardano i portali web lol.travel.it, kiwi.com, eskytravel.it e travelgenio.com. “Le problematiche sono principalmente due – spiega Marco Malandrucco, avvocato dell’associazione Codici – e quella più grave riguarda il mancato tempestivo riaccredito al consumatore dei rimborsi in denaro operati dalle compagnie aeree. In sostanza, a seguito della cancellazione del volo e delle richieste di rimborso da parte del viaggiatore, alcune compagnie aeree virtuose anziché limitarsi a riconoscere l’ormai famigerato voucher, provvedono direttamente alla restituzione delle somme percepite tramite lo stesso mezzo di pagamento originariamente utilizzato e dunque alle coordinate bancarie dell’agenzia viaggi online, che dovrebbe a sua volta riaccreditarle al proprio cliente. Senonché – prosegue il legale – numerosi utenti ci hanno segnalato di avere incontrato moltissime difficoltà proprio per quest’ultimo passaggio, con l’intermediario di viaggio che ha trattenuto gli importi percepiti anche per mesi, senza una valida giustificazione. È il caso di lol.travel.it, a cui abbiamo inviato una diffida inibitoria per l’immediata cessazione di queste pratiche. Siamo riusciti a risolvere alcune situazioni, ma siccome non si tratta di casi isolati ci auguriamo che l’agenzia cambi comportamento, altrimenti passeremo alle vie legali”.
Servizio clienti fantasma
Il secondo problema riguarda il servizio assistenza, praticamente inesistente. “Uno dei casi più eclatanti che ci è stato segnalato – dichiara Davide Zanon, Segretario di Codici Lombardia – riguarda il sito kiwi.com. Non c’è né un indirizzo email né un numero telefonico a cui rivolgersi per il rimborso. La richiesta può essere fatta soltanto tramite la propria area personale ed i tempi previsti vanno dalle 6 settimane ai 3 mesi”.
Cancellazioni causa Covid19
Chi è disposto ad attendere così a lungo si trova poi di fronte ad un altro ostacolo: la società nega voucher e rimborso per i voli cancellati a causa della pandemia. “Tutto questo è inaccettabile – afferma Zanon –, siamo pronti ad avviare iniziative forti per tutelare i consumatori. Chiediamo chiarezza sulla gestione dei rimborsi e sui tempi di evasione delle richieste. Se l’agenzia viaggi online ha già ricevuto i soldi, non può trattenerli, peraltro con motivazioni a dir poco discutibili, ma deve riconoscere quanto dovuto al consumatore”.
Dalla parte dei consumatori
Chi ha acquistato un volo su un sito di prenotazione di viaggi e, in seguito alla cancellazione, sta incontrando problemi ad ottenere il rimborso oppure il voucher può richiedere l’assistenza dell’associazione Codici.
